ISO20000認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核服務(wù)管理體系策劃
發(fā)布時(shí)間:2020-10-21 作者:廣匯聯(lián)合 來(lái)源:廣匯聯(lián)合
ISO20000認(rèn)證機(jī)構(gòu)在審核ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)管理策劃通常會(huì)考慮以下方面內(nèi)容:
1)策劃確定服務(wù)管理的范圍
服務(wù)管理的范圍宜定義為服務(wù)管理計(jì)劃的一部分。例如,它可定義為:
a)組織;
b)位置;
c)服務(wù)。
管理宜將范圍定義為管理職責(zé)的一部分(并且作為服務(wù)管理計(jì)劃的一部分)。宜依據(jù)GB/T 24405.1檢查范圍的適宜性。
2)ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)管理策劃方法
多重的服務(wù)管理計(jì)劃可以代替一個(gè)大的計(jì)劃或方案。這種情況下,基本的服務(wù)管理過(guò)程宜相互保持一致。也宜能證實(shí),如何將每個(gè)策劃要求與相應(yīng)的角色、職責(zé)和規(guī)程聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行管理。
服務(wù)管理策劃宜成為過(guò)程的一部分,用于將顧客要求和高層管理者的意圖轉(zhuǎn)化為服務(wù),并為指導(dǎo)服務(wù)的進(jìn)展提供一份路線圖。服務(wù)管理計(jì)劃宜包括:
a)服務(wù)管理(或一部分服務(wù)管理)的實(shí)施;
b)服務(wù)管理過(guò)程的交付;
c)服務(wù)管理過(guò)程的變更;
d)服務(wù)管理過(guò)程的改進(jìn);
e)新服務(wù)(相對(duì)于在協(xié)商一致的服務(wù)管理范圍內(nèi)影響過(guò)程的程度而言)。
3)ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)管理策劃要考慮的事項(xiàng)
服務(wù)管理計(jì)劃宜顧及服務(wù)管理過(guò)程和由下列事件引起的服務(wù)變更
a)服務(wù)改進(jìn),
b)服務(wù)變更,
c)基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化,
d)法律的變更,
e)法規(guī)的變更,例如地方稅率變更,
f)部門規(guī)章的發(fā)布或廢止,
g)合并和采購(gòu)。
4)ISO20000認(rèn)證體系服務(wù)管理計(jì)劃的范圍和內(nèi)容,服務(wù)理計(jì)劃宜定義.
a)服務(wù)提供方的服務(wù)管理范圍;
b)服務(wù)管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)和要求;
c)為實(shí)現(xiàn)定義的目標(biāo)必需的資源、設(shè)施和預(yù)算;
d)管理角色和職責(zé)的框架,包括高層責(zé)任人、過(guò)程責(zé)任人和供方的管理;
e)各個(gè)服務(wù)管理過(guò)程之間的接口以及協(xié)調(diào)各活動(dòng)和(或)過(guò)程的方式;
f)識(shí)別、評(píng)估和管理與實(shí)現(xiàn)定義目標(biāo)相關(guān)的事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)所采取的方法;
g)按照日期排定的資源時(shí)間表,表中宜列出所可用的資金、技術(shù)和資源;
h)變更計(jì)劃和計(jì)劃中定義的服務(wù)的方法;
I)服務(wù)提供方將如何證實(shí)持續(xù)質(zhì)量控制(例如中期審核) ;
J)將執(zhí)行的過(guò)程;
k)支持過(guò)程的適當(dāng)工具。