ISO27001認證
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Q Q：ISO20000管理體系在企業(yè)應用過程中的改進
發(fā)布時間：2020-08-10 作者：廣匯聯合 來源：廣匯聯合
隨著國內外IT外包業(yè)務競爭趨勢的加強及政府的相關部門的高度重視，使得國內IT服務外包產業(yè)逐漸走向輝煌。然而，軟件外包占據整個IT服務外包市場的重要份額，由于軟件外包的重要程度，產品與服務質量的好壞將直接影響到國家或企業(yè)的外在形象及收益，如何提供更好的過程持續(xù)改進質量，成為企業(yè)及政府重點關注的問題。整合后的體系準則在企業(yè)應用中具有重大的借鑒意義。企業(yè)可借助整合體系分別從客戶服務水平與內部風險控制兩個主要角度來規(guī)劃與執(zhí)行各項操作。
由于IT軟件服務外包的特殊性，面臨的客戶所屬行業(yè)的不同，規(guī)模的不同，服務要求的不同，對軟件提供商信息安全方面的質疑等方方面面，都將對軟件提供商來提出更大的挑戰(zhàn)。軟件過程改進是指與軟件開發(fā)過程相關的生產力要素改進，包括以ISO9001、CMMI為代表的質量改進，還包括以ISO27001為代表的信息安全改進、以People-CMM為代表的人力資源改進，以ITIL和ISO20000為代表的IT運維服務改進，還涉及到軟件工程等各相關領域。其中IT運維服務管理與信息安全管理作為過程改進的重要環(huán)節(jié)更應該進行重點實施與建設。
大多數軟件企業(yè)隨著業(yè)務的不斷拓展，在服務營銷及交付方面面臨著各式各樣的問題，主要問題如下：
1)來自客戶在軟件業(yè)務上投訴、咨詢、服務請求的數量逐漸增多，響應與處理時間延時，漏報、錯報的事件經常發(fā)生；
2)客戶相對分散，管理也相對分散，客戶問題信息及解決方案共享難度大；
3)客戶關心軟件提供商所交付的軟件是否具有一定程度的安全保障性；
通過以下幾種途徑來管理軟件外包商的服務與信息安全管理，如下：
（1)需組建專門的服務團隊管理運維的服務與安全，服務團隊要根據客戶的需求建立完善的服務保障體系，規(guī)劃組織人員角色與職責，并定期與客戶針對于服務質量取得溝通與確認。針對員工情況要進行及時的宣導與培訓。定期盤點信息安全資產，明確信息安全要求，明晰風險評估和處理的方法和流程。
（2)軟件外包商應建立整套的IT 服務意識與保密機制，主動的服務意識與風險控制管理，可以深刻了解企業(yè)組織的特征。
（3)依據多體系整合原則來建設管理流程，做到真正意義上的“事事有人管，人人有事做”，并依據流程標準嚴格控制信息訪問及資產管理的安全。
（4)通過購買或自己開發(fā)一套流程實施工具，有效固化管理流程，設置預告警及定量指標，主動跟蹤及監(jiān)測日常操作活動，統(tǒng)計與分析監(jiān)測數據，改善客戶服務；均衡測量監(jiān)測體系，持續(xù)監(jiān)控各種變化，從監(jiān)測結合中尋求持續(xù)改進的機會。服務質量與信息安全只是軟件外包商的過程改進的一種手段，企業(yè)要想更有效的改進過程，需求更多的努力與更全面的規(guī)劃，可以借鑒本節(jié)剛開始所提到的幾大體系及模型。
