ISO20000管理核心

ISO20000核心應(yīng)用，也是數(shù)據(jù)中心工作的重點(diǎn)。而事件管理、變更管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理這四個(gè)管理流程則構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心從用戶(hù)到客戶(hù)的管理核心，這個(gè)核心使得數(shù)據(jù)中心的管理有了抓手。在這個(gè)抓手的配合下，可用性管理服務(wù)發(fā)揮了主導(dǎo)作用。

IT行業(yè)處于一個(gè)加速變化、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的業(yè)務(wù)環(huán)境中，各大機(jī)構(gòu)都希望通過(guò)業(yè)務(wù)大集中和數(shù)據(jù)大集中，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，為客戶(hù)提供更多更好的業(yè)務(wù)和服務(wù)。業(yè)務(wù)大集中、數(shù)據(jù)大集中的實(shí)施，使得數(shù)據(jù)中心在各大機(jī)構(gòu)中占有極其重要的地位。大集中后的數(shù)據(jù)中心面臨著規(guī)模與管理水平、管理手段不對(duì)等的問(wèn)題，怎樣更好更有效率地管理好數(shù)據(jù)中心，以及如何降低管理風(fēng)險(xiǎn)，消除管理盲區(qū)，成為各個(gè)數(shù)據(jù)大集中后的金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)中心管理者所面臨的重要課題。新成立的數(shù)據(jù)中心的管理者在如何有效地管理好數(shù)據(jù)中心方面做了很多努力。比如很多機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)了國(guó)外專(zhuān)家來(lái)做咨詢(xún)，在同行中進(jìn)行交流，最終都因環(huán)境不同、文化不同、面臨的管理困難和挑戰(zhàn)不同而失敗。有的即使做出了非常漂亮的管理方案及文檔，但因其與實(shí)際環(huán)境差距太大沒(méi)有能有效付諸實(shí)踐而被束之高閣。于是很多管理者就把視線轉(zhuǎn)向ITIL以及IT服務(wù)管理上來(lái)，在組織中引入ITIL最佳實(shí)踐的管理方法，通過(guò)建立服務(wù)臺(tái)將事件、問(wèn)題、配置、變更逐步先管理起來(lái)。隨著服務(wù)臺(tái)建立的數(shù)據(jù)中心的日常故障處理工作逐步納入正軌，管理者有時(shí)間來(lái)考慮更重要的問(wèn)題：如何更有效地管理數(shù)據(jù)中心，減少宕機(jī)事故，加強(qiáng)安全生產(chǎn)。

變更管理最為關(guān)鍵

對(duì)于數(shù)據(jù)中心來(lái)說(shuō)，所有工作的重中之重是安全生產(chǎn)。在與很多金融機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)中心管理層溝通的過(guò)程中，“安全生產(chǎn)”這個(gè)詞是提及率最高的。“安全生產(chǎn)”正是我們?cè)贗SO20000中所說(shuō)的可用性管理。換句話說(shuō)，可用性管理在數(shù)據(jù)中心工作中一直是核心工作，但可用性管理不是空中樓閣，是需要其他管理流程來(lái)支撐的。對(duì)于數(shù)據(jù)中心來(lái)說(shuō)，在ISO20000管理體系中其他的管理流程以及整個(gè)管理體系都是為可用性管理服務(wù)的。

可用性管理與容量管理、持續(xù)性管理關(guān)系最為緊密，這三個(gè)管理流程構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心管理的核心區(qū)域。容量管理里面最核心的是容量計(jì)劃，容量計(jì)劃應(yīng)與業(yè)務(wù)管理形成順暢的接口，將業(yè)務(wù)發(fā)展信息能及時(shí)的帶回?cái)?shù)據(jù)中心，并由業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分析、分解、翻譯成數(shù)據(jù)中心人員可以理解的業(yè)務(wù)需求；再由容量管理經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)需求換算成各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)下一年度的發(fā)展所需的IT容量規(guī)劃；同時(shí)對(duì)于人員的規(guī)劃也將納入這個(gè)容量計(jì)劃，這個(gè)容量計(jì)劃轉(zhuǎn)換成預(yù)算計(jì)劃，采購(gòu)計(jì)劃等，在每個(gè)季度分別進(jìn)行回顧。這樣打通的流程使得數(shù)據(jù)中心能從容應(yīng)對(duì)容量問(wèn)題，解決了當(dāng)前的和未來(lái)的容量問(wèn)題為提高可用性打下基礎(chǔ)。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)中心，最重要的基礎(chǔ)工作是做好變更管理流程。變更管理流程是管控的流程，不抓住變更管理流程就很難說(shuō)抓住了安全生產(chǎn)的主動(dòng)權(quán)。抓變更管理首先就要抓住變更管理管控的過(guò)程，使得不合格、不合理、不在恰當(dāng)時(shí)間的、沒(méi)有準(zhǔn)備充分的、沒(méi)有與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)的、沒(méi)有完成審批手續(xù)的變更申請(qǐng)都不得進(jìn)行變更。服務(wù)級(jí)別管理在各個(gè)大機(jī)構(gòu)中可能呈現(xiàn)的形式和內(nèi)容有較大差異，但核心都是明確了數(shù)據(jù)中心服務(wù)的客戶(hù)及提供的服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別。所有的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別都有由其他管理流程所提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，尤其是可用性管理流程。同時(shí)系統(tǒng)還要定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行報(bào)告，通過(guò)服務(wù)報(bào)告流程將向客戶(hù)承諾的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)報(bào)告。

四個(gè)流程構(gòu)成核心

事件管理、變更管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理這四個(gè)管理流程就構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心從用戶(hù)到客戶(hù)的管理核心。這個(gè)核心使得數(shù)據(jù)中心的管理有了抓手，從而以此核心為基礎(chǔ)開(kāi)展工作，打通各個(gè)流程之間的聯(lián)系，使得基于ISO20000的服務(wù)管理體系更加強(qiáng)壯和富有活力。

數(shù)據(jù)中心的管理必須要有全局觀，一些失敗的情況都是沒(méi)有考慮到全局觀，都是要么只考慮了技術(shù)因素沒(méi)考慮到管理，要么就是只考慮到了流程是否完美沒(méi)有考慮到是否能夠真正執(zhí)行，要么是完全引進(jìn)其他企業(yè)的方法沒(méi)有考慮自身特點(diǎn)。恰恰ISO20000作為管理體系最為強(qiáng)大的一點(diǎn)就是它是一個(gè)完整的整體，從管理者的職責(zé)以及人員要求、文檔要求、流程要求等，都要求數(shù)據(jù)中心在實(shí)施時(shí)通盤(pán)考慮，統(tǒng)一規(guī)劃然后進(jìn)行實(shí)施。一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢(xún)公司會(huì)在體系構(gòu)建中給予數(shù)據(jù)中心以有效的幫助。